Обучение по справяне с разгневени клиенти

Обучението “Ефективно справяне с разгневени клиенти” представя ясна, систематизирана и практична рамка за работа с клиенти в ситуации на напрежение, конфликт и силни емоции, с фокус върху деескалиране на гнева и запазване на положително клиентско преживяване.

Разгневените клиенти са неизбежна част от работата във всяка организация, която обслужва хора. Гневът най-често е резултат от неудовлетворени очаквания, грешки в процесите или лошо преживяване, а не лична атака срещу служителя. Умението да се разпознава тази емоция и да се реагира адекватно е ключово за изграждане на доверие, лоялност и дългосрочни отношения.

Обучението представя основните принципи за справяне с разгневени клиенти и помага да се усвои работещ модел с ясни правила и техники, които могат да се прилагат веднага – в обслужването на клиенти, продажбите и всички ситуации, в които се изисква професионално поведение под напрежение.

Съдържание

• За кого е обучението?
• Какви резултати подпомага?
• Водещ
• Програма
• Продължителност
• Формат на провеждане
• Методи на обучение
• Учебни материали
• Често задавани въпроси

За кого е обучението?

Обучението “Ефективно справяне с разгневени клиенти” е предназначено за:

• служители в отдели “Обслужване на клиенти”, “Поддръжка“ и “Продажби”;
• мениджъри и ръководители на екипи, които работят с клиенти или управляват хора в контакт с клиенти;
• специалисти, които често попадат в напрегнати, конфликтни или емоционално натоварени ситуации;
• организации, които искат да подобрят клиентското си преживяване.

Обучението е подходящо както за служители без специална подготовка, така и за опитни професионалисти, които търсят по-голяма увереност в трудни ситуации.

Какви резултати подпомага?

Обучението “Ефективно справяне с разгневени клиенти” подпомага:

• по-бързо и ефективно деескалиране на напрегнати ситуации;
• по-добро разбиране на емоцията “гняв” и причините зад нея;
• изграждане на доверие още в първите минути на контакта с разгневен клиент;
• по-уверено и професионално поведение под натиск;
• превръщане на оплакванията в положително клиентско преживяване;
• намаляване на конфликти, оплаквания и негативни отзиви.

Водещ

Обучението се води от Тодор Христов – управител на “Сита Мениджмънт Консулт” ООД. Той има над 30 години практически опит в управлението, B2B продажбите и развитието на хора и екипи, както и дългогодишна работа с организации от различен мащаб.

Тодор Христов е познат като създател на образователния сайт Нова Визия. Автор е на 14 книги и на над 700 статии. Подходът му съчетава системно мислене, реална бизнес практика, изследователска задълбоченост и авторска концептуална работа, изграждани в продължение на десетилетия и в мащаб, рядко срещан в българския контекст.

Програма

Обучението “Ефективно справяне с разгневени клиенти” включва следните теми:

1. Клиентско преживяване и емоциите в работата с клиенти

• Какво представлява клиентското преживяване и защо е ключово за резултатите
• Ролята на емоциите и по-специално на гнева в клиентските взаимодействия

2. Защо клиентите се разгневяват

• Неудовлетворени очаквания
• Лошо обслужване и негативни преживявания
• Чувство за несправедливост

3. Гневът като сигнал

• Гневът като индикатор за проблем, а не като лична атака
• Подсъзнателната оценка “Приятел или Заплаха?” в началото на контакта
• Как служителят да се позиционира като “приятел” и да спечели доверието на клиента

4. Деескалиране на напрежението

• Основната цел при първия контакт с разгневен клиент
• Принципът “първо емоцията, после решението”

5. Метод HEAT за справяне с разгневени клиенти:

• Изслушай
• Прояви емпатия
• Извини се
• Поеми лична отговорност

6. Профил на ефективния служител при работа с разгневени клиенти

• Основни личностни и професионални качества
• Поведение под натиск и управление на собствените емоции
• Ролята на служителя за цялостното клиентско преживяване

7. Обобщение

• Извеждане на поуки и ключови принципи
• Насоки за практическо прилагане след обучението

Продължителност

Продължителността на обучението “Ефективно справяне с разгневени клиенти” зависи от неговия формат.

• 4 астрономически часа. Пълноценен формат с включени повече примери, дискусии и обсъждане на практически ситуации.
• 2 астрономически часа. Подходящ формат за въвеждане в основните правила и ключовите принципи – кратко и концентрирано.

Формат на провеждане

Обучението “Ефективно справяне с разгневени клиенти” може да се проведе както в присъствен формат, така и онлайн, в зависимост от нуждите и предпочитанията на организацията.

• Присъствен формат. Обучението се организира в подходяща учебна среда, осигурена от клиента.
• Онлайн формат. Обучението се реализира чрез платформа за видеоконференции и не изисква специфични технически условия извън стандартна компютърна конфигурация с интернет връзка, камера и звук.

Методи на обучение

Обучението комбинира:

• увлекателна лекционна част на ясен и достъпен език, с много примери и конкретни насоки;
• анализ на често срещани ситуации при работа с разгневени клиенти;
• дискусии и въпроси от участниците.

Учебни материали

Всеки участник получава пълната презентация на обучението на хартиен носител.

След приключване на обучението всеки участник получава сертификат за участие.

Често задавани въпроси

Търсиш друго обучение? Виж всички обучения.

Интересуват те и други решения? Виж всички услуги.