Индивидуално обучение по УЧР с Мария Бенчева, Ресторанти “БМ”

Клиентът

Мария Бенчева е сред успешно завършилите Програмата за индивидуално обучение по управление на човешките ресурси на “Сита Мениджмънт Консулт” от 100 астрономически часа с тема на „преддипломен” проект „Приложение на Системата за управление на човешките ресурси в Ресторанти „БМ”.

Мария Бенчева учи в Свободния Университет – Варна, специалност „Мениджмънт на туризма”. Работи 8 години като управител на ресторант в „Ресторанти „БМ”. След като премина своето обучение по управление на човешките ресурси, Мария бе повишена в длъжност „Мениджър „Ресторанти „БМ и ЧР”. Нейните лични мотиви да се обучава по тази Програма са свързани до голяма степен с доверието, което собствениците на Ресторанти „БМ” й гласуваха, посочвайки я за най-подходящия служител да заеме този нов и много отговорен пост във фирмата.

Впоследствие се оказа, че Мария не само харесва не само новата работа, но и разбира, че това обучение е било само едно начало по пътя на професионализма, а и осъзнава, че задължително следва да го измине.

Заданието

В края на 2007г. собствениците на Ресторанти „БМ” ни потърсиха за среща. Бяха разбрали от нашия фирмен сайт, както и най-вече от предишни наши клиенти за възможността по-ефективно да управляват и изпълнението на работата и качеството на продукта. Уточнихме заедно, че една цялостна система за управление на човешките ресурси в тяхната фирма е най-доброто решение за тях.

Част от нашата работа бе да подготвим служител от фирмата, който да въведе под наш първоначален контрол системата от правила за управление на човешките ресурси, а впоследствие да управлява изпълнението й.

Така се запознахме с Мария Бенчева – една усмихната млада жена, с внушителен стаж в Ресторанти „БМ”, майка на три малки деца, студентка задочно обучение в областта на управлението на туризма.

Собствениците на верига ресторанти “БМ” ни казаха, че са определи нейната кандидатура по ред причини, но като че ли най-ярката сред тях беше следната причина: „Мария обича работата си и може да се разбира с хората си, умее и да ги защитава.” Съгласиха се с нас и за това, че Мария следва да оглави не само управлението на човешките ресурси, но и управлението на всички ресторанти „БМ”. Това съчетание щеше да достави по-бързо и по-лесно желаната „стойност” за фирмата, за нейните клиенти, служители и собственици.

Как премина обучението

Организацията на учене на Мария зависеше от това доколко ние от “Сита Мениджмънт Консулт” се движим по графика си разработване на организационна структура, длъжностни характеристики, стандарти за работа, правила и процедури за набор и подбор на нови служители, обучение, оценяване и възнаграждаване на работата, кариера.

След като набрахме скорост и завършихме основни неща по системата за управление на човешките ресурси, приканихме Мария да стартира своето обучение по нашата Програма за индивидуално обучение по управление на човешките ресурси. Естествено, започнахме с първия модул – „Въведение в мениджмънта”.

Мария се оказа много отговорна. Независимо от ангажиментите й като студентка (да присъства на лекции, да изучава учебните предмети в рамките на семестъра, да полага изпити), и независимо от работата й на управител на ресторант, Мария не пропусна нито една домашна работа. Не отказа никога да коментираме въпросите за дискусия, като предварително отделяше време да помисли как следва да се постъпи.

Поради географската близост помежду ни, с Мария проведохме повече от определените в Програмата за обучение часова „на живо”. Винаги подготвена и усмихната, тя ни очакваше да се появим в уречения час. И в края на всеки час, отново усмихната, не забравяше да ни каже, че срещата е била поредната ползотворна среща за нея.

Мария израстваше пред очите ни с всеки изминат ден. В началото виждаше нещата по един свой начин, но четеното на текстовете и допълнителната литература, а и разговорите и нашите обяснения, формираха в нея един нов поглед към проблемите на фирмата.

Мария Бенчева в ресторант “Долче Вита”, част от верига ресторанти “БМ”

Случи се така, че малко след като приключихме и с полагането на тестовете за проверка на знания, Мария „излезе директно на терена” – трябваше да стартира кампанията за набор и подбор на нови служители. Тя спази правилата, които бяхме описали в Системата за управление на човешките ресурси и най-вероятно това беше нещото, което й е давало кураж, за да проведе така успешно своята първа самостоятелна и строго специализирана проява в областта на управлението на човешките ресурси.

Веднага след това й се наложи да приложи и нашия план с действия за внедряване на Системата за оценяване и възнаграждаване на ръководители и служители. Вече 6 пореден месец Мария ръководи този процес.

Ето какво ни писа Мария още на третия месец, когато я помолихме да ни каже как се справя със Системите:

„Здравейте г-жо Христова!

Пиша Ви в този късен час (часът е 23.30) в отговор на Вашите запитвания и ще се постарая да бъда отговоря изчерпателно. Системата за обвързване на възнагражденията с личните резултати вече трети месец работи във „Ресторанти “БМ”. Да функционира едновременно във всички наши ресторанти, признавам беше едно смело начало.

Трудно е да промениш стереотипа на нагласа на служителите относно техните задължения и адекватното заплащане на техния труд. С много ирония и скептицизъм се сблъсках за тези три месеца. Единствено моята лична убеденост в ползата и предимствата на системата, бяха тези, което ми помогнаха да я направя желана и за нашите служители.

Разбира се първоначално трябваше да убедя моите колеги – управители, като привлека някои от тях за “каузата”. Те бяха моя “троянски кон”, защото когато управляващите са убедени в необходимостта от повишаване ефективността на труда чрез възнагражденията, те принципно следват пътя на стандартите.

Разбира се не минахме и без явното отричане и приемане на забележките ми към тях като проява на “лично отношение”. Проведох многократни разговори със служителите на отделните ресторанти. На тези срещи говорехме за стандартите за работа, за начина, по които тяхното спазване ще се отрази положително върху заплащането им.

За нас като фирма най-важно е да сме по-ефективни и конкурентоспособни като спазваме вътрешнофирмените стандарти за качество и хигиена. Оказа се, че за служителите важното е доброто заплащане. Затова тезата, която използвах в разговорите си с тях беше следната: “Ако искате да получавате по-голямо месечно възнаграждение, за да задоволявате вашите нужди, спазвайте стандартите за работа. Няма как тогава да не получите по-високи оценки от вашите ръководители по показателите, по които ви оценяват.”

Раздадох на всички служители пакет с документи – длъжностна характеристика, стандарти за работа на тяхната длъжност. След това им обяснявах търпеливо всичко, изслушвах въпросите им и отговарях подробно на тях.

Първият месец от оценяването беше най-труден, защото самите управители не бяха съвсем наясно с показателите за оценяване. Проявиха доста субективизъм, в това число и като оценяваха своите служители по-критично, а себе си с „отличен”. Трудно им беше да разберат, че оценката, която се дава на тях е за това как е организиране работата в ресторанта и ако тя е критична то това е вследствие на тяхното собствено управление. Направих така, както Системата препоръчва – разговарях с тях винаги в края на всеки месец след поставяне на оценка от моя страна. Това помогна много по-доброто разбиране на Системата.

Настоявах също така управителите ежедневно да провеждат инструктажи на персонала по Системата, преди да настъпи „началото” на усилената „обедна работа”/„вечерна работа” на принципа на “червената лампа” – забелязали са грешка, разясняват какво е това, което трябва да се прави, за да не се допусне повторно такава грешка. Настоявах също така да разясняват пред служителите ползата от следване на „стандартите за работа”.

Много често използвам примери от мои наблюдения за работата в ресторантите и обсъждаме с управителите как точно са стигнали до съответната месечна оценка. Така на практика им помагам да навлязат по-задълбочено в оценяването на служителите.

Искам да споделя с Вас, още, че в началото на този сезон се сблъсках за първи път с професионално подбиране на кадри. Използвах всички предписания на Системата за набор и подбор, която Сита Мениджмънт разработи за Ресторанти “БМ”. Беше ми едновременно интересно и притеснено дали ще успея да подбера най-подходящи служители. Страшно беше, когато за едно работно място се явиха 100 души, но мисля че се справих добре отчитайки ефективността от крайния резултат от кампания лято 2009г. Все още не съм написала своя доклад за преминалата кампания, скоро смятам да обобщя данните и да запозная собствениците с тях.

И накрая, ако трябва да споделя как аз се чувствам, откровено бих Ви казала, че имам още много да уча. Вашето обучение по управление на човешките ресурси е моята настолна книга. Тази работата ми е интересна, намирам я за предизвикателна. Искам да добия професионализма, за който Вие ме учехте.

С уважение

Мария Бенчева

Отзиви от Мария Бенчева

След края на индивидуалното си обучение по управление на човешките ресурси помолихме Мария Бенчева да отговори на няколко наши въпроса. По-долу следват нейните отговори:

Въпрос: Кои бяха привлекателните за Вас аспекти в обучението на Сита Мениджмънт Консулт?

Мария Бенчева: Исках да разбера и да се уверя доколко теорията може да се приложи в практиката. И още, виждаше ми се истинско предизвикателство нашата организация да има модерна управление на човешките ресурси, след като досега не е осъзнавала важността на хората като човешки ресурси.

Въпрос: С кои свои тези Ви впечатлиха отделните учебни модули?

Мария Бенчева: Впечатлих се от тезата за социалната отговорност и по–конкретно от принципа „за да получиш, трябва да можеш да дадеш”. Опитах се да разбера как този принцип може да се приложи и защо организацията е социално отговорна едновременно към своите клиенти, служители и обществото като цяло.

Научих много нови неща за поведението на индивида и групата и си дадох сметка, че възнагражденията, които са обвързани с конкретно постигнати резултати, са важен мотиватор на поведението на работещите хора. Разбира се още се иска и мениджърът да влезе в своята роля – например да поддържа интереса на служителите към приетия от организацията начин на възнаграждаване на труда.

От третия учебен модул запомних, а всъщност това ме впечатли и най-напред, че управлението на човешките ресурси е различно от управлението на персонала. Не бях мислила преди това обучение, че човешките ресурси са най-важното нещо, с чиято помощ една организация може да постигне своите бизнес цели. Както и не бях наясно, че управлението на човешките ресурси може да носи „стойност” за различни групи – служители, клиенти, мениджъри, собственици.

Много полезно ми беше да узная от учебния модул за комуникациите в управлението на човешките ресурси, че комуникацията в една фирма е такава, каквито са мениджърите.

Въпрос: Как оценявате полезността на часовете за самостоятелна работа?

Мария Бенчева: За мен най-полезни бяха „Домашните работи”, „Четенето на допълнителни източници”, „Отговорете на въпросите”, „Вярно /Грешно”. Оценявам всички тези упражнения за самостоятелна работа с отлична оценка. Упражнението „Усъвършенствайте познанията за ключовите думи” го оценявам с оценка много добър 5.

Въпрос: Бихте ли препоръчали на други хора Програмата за индивидуално обучение по управление на човешките ресурси на Сита Мениджмънт Консулт?

Мария Бенчева: Категорично ДА, защото е важно да бъде осъзната от повече хора нуждата от постигане на фирмените цели чрез ефективно управление на човешките ресурси.

Програмата на Сита Мениджмънт Консулт е наръчник за всеки специалист по управление на човешките ресурси – дава старт за едно отворено и отговорно мислене по управление, показва ни пътя, който да следваме, за да стигнем до определени и желани от нас резултати.

Снимки

По-долу следват няколко снимки на част от ресторантите от верига ресторанти “БМ”, които ръководи Мария Бенчева в качеството си на „Мениджър „Ресторанти „БМ” и Човешки ресурси”:

Емблемата на Ресторант “БМ” в курортен комплекс “Св.Св. Константин и Елена”.

Част от ресторант “Градината” от верига ресторанти “БМ” (в Морската градина на Варна).

Част от ресторант “Корона” от верига ресторанти “БМ” (в Балчик).

Част от ресторант “БМ” в местност “Кабакум” (Златни Пясъци).

Време за действие

Ако желаете да преминете индивидуално обучение по управление на човешките ресурси, което ще има смисъл за вашето професионално развитие, ще ви научи на много нови неща в тази област и ще допринесе за по-доброто управление на човешките ресурси в организацията, в която работите, влезте във връзка с нас.